Des études montrent que, parmi les entreprises qui répondent aux mauvais avis, 33 % font volte-face et publient un excellent avis, et 34 % suppriment l’avis négatif initial. Qu’un avis soit bon ou mauvais, il est logique de répondre, mais comment ?
Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour répondre aux critiques négatives en ligne afin d’améliorer votre réputation en ligne
1. Restez calme et respirez profondément
Avant de répondre à un avis négatif, prenez un moment pour respirer profondément et y réfléchir. Si nécessaire, levez-vous et faites le tour du pâté de maisons. Car il peut être difficile de ne pas prendre des critiques personnellement.
Une idée et disposer d’une liste de réponses standard auxquelles vous pouvez vous référer lorsque vous répondez à un client qui a eu une mauvaise expérience. Lorsque vous rédigez une réponse à l’évaluateur, vous pouvez utiliser ces réponses « standard » comme point de départ. Adaptez ensuite vos réponses types aux commentaires de chaque évaluateur afin de vous assurer que les personnes qui lisent vos évaluateurs ne voient pas trop de répétitions.
2. Répondez aux avis négatifs
Faites preuve d’empathie dans votre approche. Souvent, les critiques veulent simplement être entendus. Plus de 70 % des décisions d’achat sont basées sur la façon dont un client se sent traité, alors faites de votre mieux pour que tous vos clients se sentent appréciés, même ceux qui sont mécontents.
Les mauvaises critiques ont en fait le pouvoir d’améliorer les taux de conversion, il serait donc dommage de ne pas saisir cette occasion pour y répondre. Prendre le temps de répondre à un avis négatif peut se traduire par une augmentation de 16 % de l’intérêt des clients et générer une vente.
3. Tenez compte du type de client avec qui vous échangez
- Premiers commentaires :
Vérifiez si les commentaires négatifs sont exacts. Si tel est le cas, apportez des changements internes pour remédier au problème, cela améliorera encore le processus de vente. Le cas échéant, expliquez comment vous allez éviter ce problème. De même, si vous n’êtes pas d’accord avec les affirmations de l’évaluateur, présentez poliment et professionnellement votre point de vue.
- Les tireurs d’élite :
Lorsqu’il s’agit d’une critique courte et assurée d’un expert, gardez à l’esprit que l’objectif est la brièveté. Condensez votre réponse en phrases claires et concises plutôt qu’en phrases longues pour mieux refléter le style de communication de ce type d’évaluateur.
- Plaignants en série :
La personne qui se plaint en série peut vraiment nuire à votre entreprise, alors soyez prudent. Pour éviter cela, prenez note de ce que les autres entreprises ont fait lorsqu’elles leur ont répondu et évitez de commettre pareilles erreurs !
4. Transférez la discussion hors ligne
Les commentaires négatifs peuvent fournir une mine d’informations utiles, car ce qui manque à votre produit ou service est parfois plus évident pour vos clients que pour vous.
Avez-vous déjà essayé de réaliser des enquêtes auprès des clients pour obtenir ces informations ? Une tâche de cette nature est presque impossible. Bien que les gens veuillent sincèrement répondre à toutes les questions, il arrive qu’ils l’oublient lorsque la course du quotidien reprend. Les commentaires vous donnent donc un retour précieux à cet égard.
De plus, ce type de retour d’information vous donne le temps de résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent avec d’autres clients. Le meilleur remède est la prévention. Vos clients savent mieux que quiconque ce qui manque à votre produit, alors prêtez une attention particulière à ce qu’ils ont à dire. La meilleure façon de gérer les personnes qui cherchent à attirer l’attention est de mettre la discussion hors ligne dès que possible. Faites simplement savoir au client que vous l’avez entendu, puis demandez-lui de vous appeler ou de vous envoyer un courriel personnel pour que vous puissiez résoudre le problème.
Conclusion
Lorsque vous répondez à des critiques négatives, l’une des meilleures réponses consiste simplement à demander plus d’informations et à essayer de trouver ce qui n’a pas fonctionné.
Malgré un sentiment naturel de frustration, faites de votre mieux pour remédier à la situation. Résolvez le problème en vous excusant et en le réparant. Si vous résolvez le problème, de nombreux clients seront heureux de modifier leurs commentaires.
Et surtout la meilleure façon de contrecarrer un avis négatif est d’obtenir quelques autres avis positifs pour « pousser » l’avis négatif. Offrez à vos clients un moyen facile d’écrire des avis positifs (et de répondre aux avis Google) sur votre entreprise.
À présent, vous savez pourquoi répondre et désamorcer la situation est primordial ! Vous ne savez pas par où commencer pour obtenir plus d’avis positifs pour faire baisser les avis négatifs ? Contactez-nous.
No comments:
Post a Comment